Erfolgsfaktoren im Netzwerk- Marketing 2.0
Um Social Media als proaktive Kanäle der Kommunikation nutzen zu können, sind grundsätzlich zwei zentrale Aspekte Bedingung: Ein Nutzer-Account in einem Online-Netzwerk, der die Präsenz im Web gewährleistet und natürlich Personen, die miteinander in Beziehung treten. Darüber hinaus entscheiden jedoch weitere Erfolgsfaktoren und Rahmenbedingungen über eine erfolgreiche Nutzung der virtuellen Netzwerke.
Kultur und Realität
Technische Aspekte sind für Unternehmen meist nur am Rande kritisch. Wesentlich bedeutsamer sind Rahmenbedingungen, wie Unternehmenskultur und Führungsstil einer Organisation, einschließlich ihrer klaren Regeln und Verantwortlichkeiten sowie eines Konsenses über mögliche Inhalte einer übergreifenden Social Media Strategie.
Brüche zwischen der reellen Unternehmenskultur und der Kommunikationsstrategie treten in Social Media übrigens sehr schnell zutage. Um negative Effekte zu vermeiden ist es daher essenziell eine Identität zu vermitteln, die der Realität entspricht. Eine Glaubwürdigkeit wird auch durch das „Schönreden“ kritischer Aspekte geschmälert. Also: Seien Sie authentisch.
Organisatorische Rahmenbedingungen
Eine wirkungsvolle Dialogkommunikation erfordert somit ein beträchtliches Maß an Offenheit bezüglich des Eingestehens von Problemen oder verbesserungsfähigen Aspekten.
Durch ein schnelles und adäquates Reagieren auf Kundenbeschwerden oder negative Äußerungen im Netz, kann dazu beigetragen werden einen negativen Multiplikationseffekt gar nicht erst entstehen zu lassen! In einigen Fällen kann durch geschicktes und promptes Reagieren sogar das Image verbessert werden. Die entsprechende Planung und Bereitstellung von Ressourcen und die Benennung von Verantwortlichkeiten ist demnach essentiell.
Erfolgsfaktor Mensch
Dem Mitarbeiter und seiner Befähigung, selbstständig, persönlich und schnell im Social Media-Umfeld agieren zu können, wird eine besondere Rolle im Rahmen der Kundenkommunikation im World Wide Web zugeschrieben.
Eine anonyme Kommunikation, bei der „die Redaktion“ oder „das Team“ Konversationen führt, ist weniger wirkungsvoll als ein Austausch, bei welchem die einzelnen Individuen als Repräsentanten des Unternehmens persönlich in Erscheinung treten. Mitarbeiter eines Unternehmens sollten befähigt werden als Evangelisten und Spezialisten selbstständig und schnell auf Kundenmeldungen im Social Web eingehen können.
Um dies zu gewährleisten müssen Management, die IT-Abteilung sowie die Mitarbeiter kooperieren, um gemeinsam einen verbindlichen Rahmen für die Aktivitäten im Internet schaffen zu können. Dazu müssen die Mitarbeiter mit entsprechenden Kompetenzen ausgestattet sein. Das Management sollte einen Rahmen schaffen, die den Mitarbeiter ermutigen, kundenzentrierte und unternehmensförderliche Aktivitäten im Netz durchzuführen. Ein zentraler Aspekt ist dabei das gegenseitige Vertrauen sowie ein uneingeschränktes Management-Commitment: Manager ermutigen und kümmern sich um die Risiken.
Ein gemeinsames Regelwerk
Das Erstellen von gemeinsamen Regeln und Zielen für den Umgang mit Social Media ist wichtig. Der Branchenverband BITKOM hat zur Unterstützung Leitlinien für Unternehmen zur Erstellung sogenannter Social Media Guidelines aufgestellt.
Rita Löschke ist Expertin für strategisches Marketing und Geschäftsführerin der SinnWert Marketing GmbH.
Seit mehr als 17 Jahren ist Marketing ihr Broterwerb und ihre Leidenschaft. Sie trainiert, berät und unterstützt KMU-Marketer und Geschäftsführer in Marketingfragen. www.sinnwert-marketing.de
