Social Media und der Vermenschlichungs-Effekt
Unternehmen wirken auf Kunden nicht selten wie undurchdringliche, anonyme Konstrukte, die nach außen hin irgendwie unmenschlich erscheinen. Social Media kann einem Unternehmen ein menschliches Gesicht, bzw. viele menschliche Gesichter geben. Und das schafft Vertrauen und erzeugt Bindung!
Die Zeiten, als anonyme Unternehmensvertreter Ihre Informationen an Kunden mit „Ihr Team der xyz GmbH“ unterschrieben, sind vorbei. Durch die neuen Medien treten die Mitarbeiter persönlich in Erscheinung. Insbesondere in den Business-Netzwerken XING und LinkedIn steht nicht das Unternehmen an erste Stelle, sondern das Individuum, der Mitarbeiter, als Unternehmensvertreter. Dennoch kann durch ein verknüpftes Netzwerk eine erfolgreiche Unternehmenseinheit dargestellt werden, die sogar mit einem hinterlegten Firmenprofil auftreten kann. Auf diesem Weg nehmen Stakeholder die Menschen hinter der Arbeit im Unternehmen wahr, können sich ein Bild des Gegenübers machen, mit dem sie in der „Offline-Welt“ möglicherweise selten in Berührung kommen. Es ist dadurch ein emotionaler Vermenschlichungs-Effekt zu beobachten, der einen maßgeblichen Beitrag zur Personalisierung und Öffnung eines anonymen Gebildes leistet.
Insbesondere im Dienstleistungsmarketing ist der Mitarbeiter Erfolgsfaktor.
Social Media trägt folglich dazu bei, ein Produkt und ein Unternehmen vielmehr zu einer tatsächlichen Person und weniger zu einer „Blackbox“ zu machen. Das wiederum fördert das Vertrauen der Kunden, was insbesondere im Dienstleistungsmarketing ein entscheidender Vorteil sein kann. Warum der Mitarbeiter eine entscheidende Rolle trägt, lesen Sie in meinem Artikel „Der Mitarbeiter als Marketinginstrument im Dienstleistungsbereich“.
Natürlich hat jede Medaille zwei Seiten und der direkte Kontakt zwischen Mitarbeiter und Unternehmen birgt Gefahren. Informationen werden direkt weitergegeben. Eine zentrale Kontrolle ist nicht mehr möglich. Deshalb sind klare Vorgaben, Schulungen und gemeinsame Regeln im Umgang mit den Neuen Medien nötig.
Rita Löschke ist Expertin für strategisches Marketing und Geschäftsführerin der SinnWert Marketing GmbH.
Seit mehr als 17 Jahren ist Marketing ihr Broterwerb und ihre Leidenschaft. Sie trainiert, berät und unterstützt KMU-Marketer und Geschäftsführer in Marketingfragen. www.sinnwert-marketing.de
