Social Media: Aktives Zuhören schafft Vertrauen
Das klassische Marketing ist in der Dialogführung eher reaktiv ausgerichtet. Social Media hingegen bietet die Chance der Meinungsgenerierung durch die Möglichkeit des Dialoges oder der Meinungsäußerung der Nutzer, die dabei durch ihre Reichweite eine große Öffentlichkeit teilhaben lässt. Einen Dialog zu führen bedeutet aber nicht nur das Verbreiten einer Marketingbotschaft, sondern gleichwohl auch das aktive Zuhören.
Bestehende und potenzielle Kunden haben sich im Web 2.0 emanzipiert und unterhalten sich online über Unternehmen und deren Produkte und Leistungen oder stellen der Gemeinschaft in nie dagewesener Offenheit Informationen und Wissen zur Verfügung.
Social Media: Informationen auf dem Silbertablett serviert
Die Kenntnis über diese Nutzermeinungen bieten hervorragende Möglichkeiten eine Beziehung zum Nutzer als (potenziellen) Kunden und/oder Multiplikator aufzubauen. Unternehmen stehen jedoch oftmals vor der Herausforderung, diesen nutzergenerierten Botschaften und Gesprächen auch „zuhören“ zu können, um adäquat darauf reagieren und somit den Dialog eröffnen zu können. Häufig fehlt es an Ressourcen im eigenen Unternehmen oder dem Wissen, wie eine geeignete Überwachung erfolgen kann.
Die Implementierung von Social Media Monitoring empfiehlt sich daher als Strategie zum Aufspüren von Meinungen im World Wide Web. Dazu bietet der Markt eine Fülle von kostenfreien und kostenpflichtigen Tools.
Interesse schafft Zufriedenheit
Empirische Studien belegen, dass das Interesse an Kundenbedürfnissen die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität positiv beeinflussen. Das Unternehmen vermittelt durch Reaktionen auf Nutzermeinungen, dass es sich für dessen Belange interessiert und betont damit die Wichtigkeit des Kunden. Darüber hinaus schafft das aktive Zuhören Vertrauen.
Für Unternehmen bedeutet dies
- Zunächst überhaupt im Social Web präsent zu sein, um als Kontaktpunkt und persönliche Anlaufstelle zu fungieren.
- Anregungen, Hinweise, Kritik und Probleme, die an ein Unternehmen herangetragen werden, ernst zu nehmen und adäquat reagieren.
- Monitoring zu betreiben, um Kundenstimmen auch wahrnehmen zu können.
- Kunden nicht „still belauschen“, sondern aktiv Zuhören.
Rita Löschke ist Expertin für strategisches Marketing und Geschäftsführerin der SinnWert Marketing GmbH.
Seit mehr als 17 Jahren ist Marketing ihr Broterwerb und ihre Leidenschaft. Sie trainiert, berät und unterstützt KMU-Marketer und Geschäftsführer in Marketingfragen. www.sinnwert-marketing.de
