Lässt sich Vertrauen digitalisieren? [Gastbeitrag]
Digitalisierung verbindet Dynamik, Geschwindigkeit und Effizienz. In einem noch nie dagewesenen rasanten Umbruch werden Unmengen von Daten gesammelt, umgesetzt und vernetzt. Das betrifft nicht nur technologische Bereiche, sondern auch unser ganz privates Leben. Vertrauen und Sicherheit sind wichtige und entscheidende Bestandteile bei der Etablierung dieses Prozesses.
Digitales Vertrauen schaffen
Jede Geschäftsbeziehung basiert auf Vertrauen. Unternehmen wissen das. Die Beziehungen zwischen den Mitarbeitern, die Beziehungen zu den Kunden bedürfen der Transparenz.
Die Welt der inhabergeführten Unternehmen, der großen Unternehmerpersönlichkeiten gehört der Vergangenheit an. Der regionale Bezug, das Face-to-Face des Geschäftsabschlusses ist der scheinbar unpersönlichen Anonymität des Internets gewichen. Online-Bestellung, Chat und E-Mail haben die Beratung im Ladengeschäft zu großen Teilen ersetzt.
Auf der einen Seite sind mehr Daten und Informationen als jemals zuvor verfügbar, um individuell auf Kundenwünsche einzugehen und maßgeschneiderte Angebote weltweit zu entwickeln. Auf der anderen Seite gibt es die Angst vor dem großen Unbekannten, vor der Macht über die Datenflut.
Ebendarum müssen Unternehmen ihr Produkt und ihre Dienstleistungen sinnlich erfahrbar machen. Sie müssen sie so zeigen, dass hinter der digitalen Präsentation das reale Produkt, die reale Dienstleistung sichtbar und fassbar wird.
Mit Respekt digital kommunizieren
Kommunikation und Dialog sind sowohl analog als auch im Netz wesentliche vertrauensbildende Elemente nachhaltiger Kundenbindung.
Anonyme, gleichzeitig personalisierte Massenwerbung via E-Mail und Pop-ups schreckt ab. Der Einzelne fühlt sich schutzlos, ausgeliefert und gläsern. Die positive-direkte, den Dialog suchende Ansprache hingegen verbindet und schafft Vertrauen. Der Kunde möchte einbezogen werden. Er will, dass man seine Anliegen ernst nimmt und verantwortungsvoll umsetzt.
Feedbacks sind eine gute Möglichkeit für Unternehmen, mit dem Kunden digital ins Gespräch zu kommen, dem Kunden durch Mitwirkung, Kontrolle über seine Belange und damit Sicherheit und Vertrauen zu vermitteln.
Das Internet ist eine grandiose Möglichkeit, sich schnell und unkompliziert kennenzulernen. Gleichzeitig sollten positive Konventionen der analogen Kommunikation übernommen und bewahrt werden. Sie geben den Kunden Sicherheit und sollten Grundbestandteile der medialen Unternehmenskultur sein.
Datenschutz hat oberste Priorität
Jeder von uns hinterlässt täglich Spuren im Netz. Tatsächlich bewusst wird uns dies bei der Angabe persönlicher Daten beim Onlinebanking, in Onlineshops, bei der Nutzung von Angeboten der Onlinemedizin.
Was geschieht mit diesen Daten? Sind sie vor dem Zugriff Dritter geschützt? Wie kann Missbrauch verhindert werden? Wie wird die Privatsphäre gewahrt? Das alles sind Fragen, die sich den Menschen heute in immer größerem Maße stellen. Auf diese Fragen müssen Unternehmen Antworten haben. Diesen Aufgaben müssen sie seriös begegnen und ihre Lösungen transparent kommunizieren.
Der Schutz der Datenserver, die Tiefe der Verschlüsselung müssen den aktuellen Standards entsprechen. Nur so können Kunden Sicherheit empfinden und Vertrauen aufbauen.
Transparenz im Netz
Nicht nur Unternehmen auch Kunden sind medial präsent. Bewertungsportale werden zunehmend genutzt und haben entscheidenden Einfluss auf Kauf- und Nutzungsverhalten.
Eine wichtige Aufgabe des Marketings ist es, hier entsprechend zu reagieren. Bewertungen von Kunden zu kommentieren und mit bewertenden Kunden in einen Dialog zu treten.
Ein Unternehmen, das heute und in Zukunft bestehen will, muss mediale Präsenz zeigen. Es muss die Kommunikationswege der Kunden nutzen.
Lässt sich Vertrauen digitalisieren?
Das Internet hat unser Leben in kurzer Zeit vollständig verändert. Mit der Präsenz des globalen Netzes haben sich unsere Kommunikationsformen modifiziert. Auch im privaten Bereich, in der Familie und im Freundeskreis wird gegoogelt, werden Informationen über Social Media ausgetauscht und überprüft. Vertrauen wächst aus Sicherheit und bewusster Präsenz in den sozialen Netzwerken.
Jeder, der einen neuen Job sucht, nutzt diese Netzwerke und wird in ihnen sowohl einem Kreis zugeordnet als auch in seinen Fähigkeiten bewertet und beglaubigt. Daraus erwächst die Chance, Bewerber vorab kennenzulernen und einschätzen zu können. Das gibt Sicherheit und schafft ein grundlegendes Vertrauen.
Ebenso agieren Kunden, die sich über ein Produkt oder eine Firma informieren. Label und Gütesiegel unabhängiger Institutionen sind Versicherungen, die dem Kunden einen guten Service garantieren und vertrauensbildend wirken.
Werbeartikel sind ein gutes Beispiel für zunehmend auftretende Interferenzen zwischen realer und digitaler Welt. Diese klassische Domäne des Offline-Marketings öffnet sich zunehmend der Online-Welt, indem ein fließender Übergang geschaffen wird.
Call-To-Action-Aktionen und QR-Codes leiten die Kunden auf die Homepage des Unternehmens und machen so skalierbar, wie viele Menschen dem Unternehmen und seinen Produkten Vertrauen schenken. Digitale Gewinnspiele lassen Vertrauen messbar werden.
Skeptiker sind rasch mit einem Big-Brother-is-watching-You-Szenario bei der Hand. Entwicklungen jedoch lassen sich nicht stoppen. Das Internet und der digitale Handel sind präsent und wachsen jeden Tag mehr. Auch die Digitalisierung der Medizin ist nicht mehr aufzuhalten.
Kein Unternehmen kommt ohne mediale Präsenz, ohne die Möglichkeit der Online-Kommunikation aus. Die Frage ist, wie damit umgegangen wird.
Wie können Unternehmen Kunden Sicherheit geben und Vertrauen schaffen?
Digitales Vertrauen bedeutet Kundenbindung par excellence. Digitales Vertrauen ist die Voraussetzung für Neukundengewinnung. Digitales Vertrauen ist die Grundlage der Kommunikation im Netz.
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Danilo Schmidt ist Co-Founder und Geschäftsführer der KSi International GmbH, einem führenden Anbieter von individuellen Werbeartikeln mit über 100.000 Produkten im Online-Shop auf KSi-Werbeartikel.de und Standorten in Dresden, Wien, Barcelona, Madrid und Shanghai.
