6 gute Gründe für Social Media Monitoring

Unternehmen sollten Social Media Monitoring betreiben, aber die wenigsten tun dies auch. Die Gründe hierfür sind vielfältig: Mangelndes Budget, Manpower oder schlicht fehlendes Wissen über die Chancen und Vorteile und den konkreten Nutzen von Social Media Monitoring. In diesem Beitrag möchte ich einige gute Gründe für ein zielgerichtetes Monitoring vorbringen.

Was ist eigentlich Social Media Monitoring?

Das Englische Wort Monitoring bedeutet übersetzt „Beobachtung“, „Kontrolle“, „Überwachung“ oder auch „Mithören“ und beschreibt die aktive Beobachtung und Überwachung der nutzergenerierten Inhalte in sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter, Blogs, Google+ & Co., die für ein Unternehmen relevant sind.

Beliebter Irrtum: Ich brauche Monitoring nur, wenn ich selber aktiv Social Media nutze

„Ich brauche Monitoring nur, wenn ich eigene Social Media-Präsenzen betreibe.“ Das ist ein beliebter Irrtum und leider falsch. Nutzer können sich heute auch ohne Erlaubnis oder das aktive Zutun eines Unternehmens über selbiges im Social Web austauschen. Dazu benötigt das Unternehmen auch keine eigene Social Media Präsenz. Über Bewertungsplattformen und eigene Profile der Nutzer können Produkte, Marken und Personen hochgelobt oder verdammt werden.

Monitoring: Was nützt es?

Die Gründe, warum und für welchen Zweck ein Unternehmen Monitoring betreibt, sind so vielfältig wie die Unternehmen selbst. Sechs Anwendungsfelder habe ich im Folgenden zusammengestellt:

1. Grundlage für die (Social Media) Marketing-Planung

Social Media Monitoring, bzw. Screening liefert wertvolle Daten, die wir für die Situationsanalyse im Rahmen unserer (Social Media) Marketing-Planung benötigen. Darunter Informationen über den Wettbewerb, die eigene Zielgruppe, den Status Quo der Kundenmeinungen und vieles mehr.

2. Frühwarnsystem

Social Media Monitoring dient als Frühwarnsystem und hilft Krisen vorzubeugen, denn es zeigt schnell Häufungen von Negativ-Meldungen und ermöglicht ein rechtzeitiges, effektives Gegensteuern. Darüber hinaus lassen sich mittels Monitoring Meinungsführer identifizieren. Einerseits, um Fürsprecher und Multiplikatoren erkennen zu können und andererseits natürlich auch Kritiker und Tadler, die der eigenen Reputation schaden könnten.

3. Wettbewerbsbeobachtung und Marktanalyse

Was denkt die Zielgruppe eigentlich über die Konkurrenz? Mittels Monitoring können Informationen über Produkte, Stärken, Schwächen, Image oder auch aktuelle Aktivitäten der Wettbewerber gewonnen werden. Unternehmen können sich beispielsweise auch mittels Monitoring in regelmäßigen Abständen über die Preisgestaltung des Wettbewerbs informieren und Preisvergleiche durchführen, aber auch digital hinterlassenes Kundenfeedback zur Preisgestaltung aufnehmen.

4. Kunden-Support und Service

Monitoring hilft beim Aufspüren von Kundenanfragen und Problemen sowie Beschwerden außerhalb der eigenen Social Media Kanäle. Reagiert ein Unternehmen schnell und kompetent auf eine öffentliche Beschwerde oder Frage und löst gar das Kundenproblem öffentlich zu dessen Zufriedenheit, wird dies auch von weiteren (potenziellen) Kunden registriert und wirft ein positives Licht auf die Marke.

5. Reputationsmanagement, Imageanalyse und Brand Monitoring

User tauschen sich über Produkte und Marken online aus. Sie empfehlen und kritisieren, diskutieren und bewerten. Ein gezieltes Monitoring gibt Aufschluss darüber, wie die eigene Marke von den Nutzern wahrgenommen wird. Anhand bestimmter Worte lässt sich analysieren, ob die Beiträge, die mit der eigenen Marke in Verbindung stehen eher positiv, neutral oder negativ sind.

6. Produkt- und Innovationsmanagement

Das Social Web liefert Unternehmen viele wertvolle Informationen auf dem Silbertablett, die dabei helfen können die eigenen Produkte zu verbessern und stärker an den Bedürfnissen der Zielgruppe auszurichten. Nutzer tauschen sind im Social Web öffentlich über Ihre Bedarfe, Wünsche und Ideen aus und liefern sogar konkrete Verbesserungsvorschläge. Mittels Monitoring können diese Ideen und Vorschläge erkannt und nutzbar gemacht werden.

Social Media Monitoring kennt sicher noch weitere Anwendungsfelder und Vorteile. Aber nicht für jedes Unternehmen ist jedes dieser Anwendungsmöglichkeiten gleichermaßen sinnvoll. Die individuelle Zielstellung steht stets im Vordergrund und entscheidet über den Einsatz von Social Media Monitoring!

Wie finde ich das passende Monitoring-Tool?

Wer Monitoring betrieben möchte, benötigt ein entsprechendes Tool. Der Markt bietet unzählige kostenpflichtige (z. B. Brandwtch), aber auch einfache, kostenfreie Lösungen (z. B. IceRocket oder HowSociable) an. Um die passende Lösung zu finden, sollten im Vorfeld der konkrete Einsatzzweck, die spezifischen Anforderungen sowie die Zielsetzungen geklärt werden.

Stellen Sie sich im Vorfeld u.a. die folgenden Fragen:

• Welches Ziel verfolgt Ihr Monitoring? Welche Kennzahlen, Daten und Informationen wollen Sie ermitteln?
• Welches Budget steht für das Monitoring zur Verfügung?
• Welche konkreten Netzwerke sollen durchsucht werden?
• Welche Anforderungen an das Dashboard und Reporting stellen Sie?
• Welche technischen Anforderungen und Schnittstellen gibt es?
• Wie viele Mitarbeiter werden später mit dem System arbeiten? Sind Rechte- und Rollenzuordnungen nötig?
• Welche sonstigen Dinge sind Ihnen wichtig? Welche Anforderungen und Wünsche haben Sie?

Tipp: Einen guten Überblick über kostenpflichtige Tools bietet der Goldbach Interactive Monitoring Toolreport 2014.

 

---

---