Mit motivierten und trainierten Mitarbeitern Kunden binden
Im Dienstleistungsmarketing wird ihm eine besondere Rolle zugeschrieben. Sogar eines von 7 „P“ im Marketing-Mix wurde ihm gewidmet: dem Mitarbeiter. Das liegt darin begründet, dass Service- und Dienstleistungen in der Regel unmittelbar mit den Personen, die sie erbringen, verbunden sind. Das ist den meisten Unternehmern bekannt. So weit, so gut.
Aber was hat motiviertes und trainiertes Personal nun mit Kundenbindung zu tun?
Der Mitarbeiter ist im Dienstleistungssegment das, was für das produzierende Gewerbe das Produkt. Damit die Kunden mit dem Produkt zufrieden sind, werden dort die Fertigungsmaschinen geölt, gewartet, gepflegt und modernisiert. Aber im Dienstleistungsbereich wird an der Pflege der Leistungserbringer gern gespart: Mitarbeiter werden nicht trainiert, es sind zu wenige da, sie sind überlastet, frustriert, schlecht geführt und haben demnach keine Ressourcen, Spielräume und Motivation um die Kunden auch tatsächlich zu begeistern.
Der Kunde aber erwartet ein einwandfreies „Produkt“. Fühlt er sich vernachlässigt, schnell abgefertigt oder als „leidliches Übel“, wird er kaum zum treuen und loyalen Stammkunden werden.
Immer wieder wird viel Geld für die Gewinnung neuer Kunden ausgegeben, aber an der Pflege, dem Training und der Motivation der eigenen Mitarbeiter gespart. Dabei sind sie zentrale Erfolgsfaktoren eines jeden Dienstleistungsunternehmens! Der Mitarbeiter ist Qualitätsmerkmal, Markenbotschafter, Produkt und Leistungserbringer zugleich. Stimmt die Qualität nicht, wird der Kunde selten zum Dauerabnehmer. Umgekehrt sorgt eine gute Beziehung zwischen Mitarbeiter und Kunde auf persönlicher Ebene für eine stärkere Unternehmensbindung.
Eine gezielte und kontinuierliche Personalentwicklung unterstützt die Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen
Neben der fachlichen Expertise, der spürbaren Begeisterung für die eigene Arbeit und den vom Management eingeräumten Handlungs- und Entwicklungsspielraum sind auch Sozial- Methoden- und Konzeptkompetenzen wichtige Tools im Werkzeugkoffer der Mitarbeiter.
Begeistern Sie also nicht nur Ihre Kunden, sondern zuerst Ihre Mitarbeiter – dann klappt´s auch mit dem Dienstleistungsmarketing. 🙂
Rita Löschke ist Expertin für strategisches Marketing und Geschäftsführerin der SinnWert Marketing GmbH.
Seit mehr als 17 Jahren ist Marketing ihr Broterwerb und ihre Leidenschaft. Sie trainiert, berät und unterstützt KMU-Marketer und Geschäftsführer in Marketingfragen. www.sinnwert-marketing.de
